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blogpost: true
date: 1.1.2008
author: Tobias
location: Stuttgart
category: 2008, Imported
tags: 2008, imported
language: Deutsch
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# Service Center

## Service vs. Konzerne

.. ein Thema, dass mir schon einige Zeit durch den Kopf geht. Durch eine
Stelle im J-Walk Blog (Link entfernt, war kaputt) ist es gerade wieder
präsent geworden:

> Remember the old days when companies actually tried to satisfy the
> needs of their customers?.

Und irgendwie habe ich den Eindruck, dass wirklich genau das nicht mehr
der Fall ist. Wenn man in einer kleinen Firma anruft bekommt man einen
Techniker ans Rohr, der meist recht schnell rausfindet was man für ein
Problem hat und dieses dann behebt. Wenn man bei einer großen Firma
anruft sieht das ganze anders aus - dort ruft man ein sog. Call Center
an - eine Ansammlung von Frauen deren einzige Qualifikation der Besitz
einer freundlichen Stimme zu sein scheint. Die dürfen dann dein Problem
in einer Datenbank mit den häufigsten Problemen suchen und dir dann
erklären was DU falsch machst.

Auch wenn dein Problem nicht gelöst ist bist du erstmal abgewürgt und
man hat wieder einen \"Fall bearbeitet\", was wohl in den Statistiken
gleichgesetzt wird mit \"einem Kunden geholfen\". Leider bewirkt es
genau das Gegenteil - dass immer mehr Fälle bearbeitet werden ohne dem
Kunden dabei zu helfen - und dass der Kunde um sein Problem gelöst zu
bekommen statt einer nun 10 Anfragen stellen muss.

Dafür laufen die 10 Anfragen hocheffizient ab - der Kunde bekommt
vorgefertigte Standartantworten und Standartverfahren, die helfen
zumindest einen Teil der Probleme effizient zu lösen. Der Rest schaut in
die Röhre.

## Telekom

Ich weiß noch damals, wo unser altes DSL-Modem verreckt ist. Wir haben
ein günstiges neues gekauft, das jedoch nicht tun wollte. Bei der
Telekom angerufen - \"für fremde Modems geben wir keinen Support\".
Toll.. das Modem zurückgegeben und ein teures von der Telekom gekauft,
das auch nicht getan hat. Wieder bei der Hotline angerufen und 3 mal bei
Leuten herausgekommen die mir irgendeinen Tipp gaben den ich schon
längst versucht hatte. Und aus den Hinweis dass ich das schon versucht
hätte meinten die ich solle es nochmal versuchen und \*schwupps\* hatten
sie wieder ne Anfrage erfolgreich bearbeitet. Nur leider nicht mein
Problem gelöst. Die 4te fing so ähnlich an, merkte dann aber plötzlich
dass unser DSL-Anschluss noch gar nicht mir UR2 lief und deswegen gar
kein modernes DSL-Modem funktionieren konnte. Mit dem Hinweis dass wir
nu extra so nen teures DSL-Modem von denen gekauft hatten, dass so nicht
funktionierte veranlasste sie sogar dass unser Anschluss umgestellt
wurde. Jedoch half das nicht dem Modem auf die Sprünge, dass trotzdem
nicht gescheit mit dem alten Windows 2000 kommunizieren wollte. Nach der
Treiberinstallation kam von der Software immer die Fehlermeldung man
solle doch den Treiber installieren und die Treiberinstallation begann
von vorne. Auf einem anderen PC tat es einwandfrei. Da ich jedoch wohl
leider ein sehr seltenes Problem ewischt hatte, dass nicht in der
Datenbank im Call Center auftauchte bekam ich dort stur zu hören \"das
Problem gibt es nicht\". Und man versuchte mir alle möglichen Sachen
einzureden die ich bestimmt falsch gemacht hätte (die ich sicher nicht
falsch gemacht hatte und ganz bestimmt nicht bei jedem der 10
Installationsversuche). Das Ende vom Lied war, dass wir doch ein anderes
DSL-Modem kauften, von einem Fremdhersteller, das mit dem neuen UR2
Anschluss problemlos funktionierte.

## o2

Vor fast 2 Wochen ging meine Homezone plötzlich nicht mehr. Die
Auswertung der Koordinaten der Sendemasten (die im o2 Netz mitgesendet
werden) zeigte, dass sich mein Handy an 2 Masten anmeldete, die so weit
weg waren dass ich dort keine Homezone haben konnte. Da ich jedoch meine
Homezone für hier beantragt hatte und nun keine hatte wendete ich mich
an den Support und schrieb eine Anfrage. Eine Stunde später kam schon
die Antwort: \"Ihre Anfrage ist eingegangen\". Vier Tage später kam eine
Standartmail, dass meine Homezone optimiert worden sei. Allerdings hatte
was immer die gemacht haben nichts am Problem geändert - ich hatte immer
noch keine Homezone und das Handy wählte sich noch immer bei besagten 2
Masten ein. Ich antwortete also das ich mich für die Optimierung
bedanke, diese jedoch nichts geändert habe. Meine Vermutung sei ja, dass
\"mein\" Mast gerade außer Betrieb sei. Die Eingangsbetätigung kam recht
schnell, vor ein paar Tagen. Während ich dies schreibe kam eine SMS,
dass meine Homezone neu aufs Handy geschickt wird. Bin mal gespannt, ob
die Sache nach fast 2 Wochen und 2 Anfragen aus der Welt ist.